3 ขั้นตอนการทำงานของ CRM (Three Phases of CRM)

CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจทุกขนาดที่ต้องการ เพิ่มยอดขาย รักษาลูกค้า และ สร้างความสัมพันธ์ที่ดี กับลูกค้า โดยการใช้ CRM บริษัทสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการขาย เพิ่มยอดขาย และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จในระยะยาว

ระบบ CRM มีบทบาทสำคัญใน 3 ด้านหลัก ดังนี้

1. การหาลูกค้าใหม่ (Attract)

• ระบุลูกค้าเป้าหมาย : CRM ช่วยให้ธุรกิจระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน

• ดึงดูดลูกค้า : CRM ช่วยให้ธุรกิจสร้างแคมเปญทางการตลาดที่กำหนดเป้าหมายเพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย

• ติดตามโอกาส : CRM ช่วยให้ธุรกิจติดตามโอกาสในการขายและจัดการข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย

2. การสนับสนุนการขาย (Engage)

• จัดการข้อมูลลูกค้า : CRM เก็บรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียด ช่วยให้พนักงานขายเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

• ปรับแต่งการขาย : CRM ช่วยให้พนักงานขายสามารถปรับแต่งข้อความขายและข้อเสนอให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย

• ติดตามการติดต่อ : CRM ช่วยให้พนักงานขายติดตามการติดต่อกับลูกค้าและบันทึกประวัติการขาย

3. การผูกขาดเป็นลูกค้าประจำ (Grow)

• วิเคราะห์การซื้อ: CRM วิเคราะห์รูปแบบการซื้อของลูกค้าเพื่อระบุโอกาสในการขายเพิ่มเติม

• ส่งเสริมการขาย: CRM ส่งเสริมการขายสินค้าและบริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าปัจจุบัน

• สร้างความภักดี: CRM สร้างโปรแกรมความภักดีเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำ

สาเหตุที่ทำให้ CRM เกิดความล้มเหลว

มีหลายปัจจัยที่อาจทำให้ CRM ล้มเหลว สาเหตุที่พบบ่อย ประการหนึ่งคือ ธุรกิจไม่ได้กำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์ CRM ที่ชัดเจน สิ่งสำคัญคือต้องระบุว่าต้องการบรรลุอะไรด้วย CRM และกำหนดแผนที่จะบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น

สาเหตุทั่วไป อื่นๆ ของความล้มเหลวของ CRM ได้แก่

• การขาดการมีส่วนร่วมจากผู้บริหาร : CRM ต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง หากผู้บริหารไม่มุ่งมั่นที่จะใช้ CRM ก็มีแนวโน้มที่จะล้มเหลว

• การเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่ไม่เหมาะสม : มีซอฟต์แวร์ CRM ให้เลือกมากมาย สิ่งสำคัญคือต้องเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมกับความต้องการของธุรกิจ

• การขาดการฝึกอบรมพนักงาน : พนักงานต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีใช้ซอฟต์แวร์ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ หากพนักงานไม่เข้าใจวิธีใช้ซอฟต์แวร์ พวกเขาจะไม่ใช้มัน

• ข้อมูลไม่ดี : CRM ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่มีคุณภาพสูง หากข้อมูลในระบบ CRM ไม่ถูกต้องหรือไม่สมบูรณ์ อาจนำไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาด

• การขาดการวัดผล : สิ่งสำคัญคือต้องติดตามผลและวัดผลลัพธ์ของ CRM มิฉะนั้น ธุรกิจจะไม่ทราบว่า CRM ประสบความสำเร็จหรือไม่

โดยสรุป

CRM เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจทุกขนาดที่ต้องการเพิ่มยอดขาย รักษาลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องหลีกเลี่ยงสาเหตุทั่วไปของความล้มเหลวของ CRM โดยการวางแผนอย่างรอบคอบ เลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม และฝึกอบรมพนักงานของคุณ ด้วยการดำเนินการเหล่านี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่า CRM ของคุณจะประสบความสำเร็จ