Customer Journey คืออะไร​

การเดินทางของลูกค้า หรือ Customer Journey คือ กระบวนการที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่เริ่มรับรู้แบรนด์ของคุณ ไปจนถึงการซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ และแม้กระทั่งหลังจากการซื้อแล้ว การเข้าใจการเดินทางของลูกค้า หรือ Customer Journey เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ เพราะจะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณเพิ่มยอดขาย สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว

ความสำคัญของ Customer Journey​

ความสำคัญของ Customer Journey มีดังต่อไปนี้

1. Customer Journey ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า : การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณกำลังคิดและรู้สึกอย่างไรในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจซื้อ สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณปรับแต่งกลยุทธ์การตลาด การขาย และบริการลูกค้าของคุณเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

2. Customer Journey ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า : เมื่อคุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง ตัวอย่างเช่น คุณอาจสามารถนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ หรือคุณสามารถทำให้กระบวนการซื้อง่ายขึ้น

3. Customer Journey ช่วยในการเพิ่มยอดขายและผลกำไร : ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมจากคุณ และพวกเขายังมีโอกาสที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นอีกด้วย

4. Customer Journey ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า : เมื่อคุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาได้ สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว

โดยสรุปแล้ว Customer Journey เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจของตน โดยการเข้าใจการเดินทางของลูกค้า คุณจะสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งสามารถนำไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การเพิ่มยอดขายและผลกำไร และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ขั้นตอนการทำ และ วิเคราะห์ Customer Journey Map​

ขั้นตอนการทำ Customer Journey Map มีดังนี้

1. กำหนดกลุ่มเป้าหมาย : ขั้นตอนแรกคือการกำหนดกลุ่มเป้าหมายของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของพวกเขาได้ดีขึ้น

2. รวบรวมข้อมูล : ขั้นตอนต่อไปคือรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลนี้ได้จากแหล่งต่างๆ เช่น การวิจัยตลาด การสัมภาษณ์ลูกค้า และการวิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาด

3. สร้าง Customer Journey Map : เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลแล้ว คุณสามารถสร้าง Customer Journey Map ของคุณได้ แผนที่นี้ควรแสดงขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าและประสบการณ์ของพวกเขาในแต่ละขั้นตอน

4. วิเคราะห์ Customer Journey Map : เมื่อคุณสร้างแผนที่แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการวิเคราะห์มัน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของประสบการณ์ของลูกค้า

5. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า : สุดท้ายนี้ คุณสามารถนำข้อมูลจากการวิเคราะห์ไปใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจสามารถนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ หรือคุณสามารถทำให้กระบวนการซื้อง่ายขึ้น

ขั้นตอนเหล่านี้เป็นเพียงแนวทางทั่วไป คุณสามารถปรับเปลี่ยนขั้นตอนเหล่านี้ให้เหมาะกับความต้องการของธุรกิจของคุณได้