Customer Satisfaction Index หรือ CSI คืออะไร​

Customer Satisfaction Index หรือ CSI คือ ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า เป็นวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้าหรือบริการที่บริษัทหรือองค์กรให้บริการ โดยปกติจะใช้เกณฑ์หรือแบบสอบถามที่กำหนดมาเพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าในด้านต่าง ๆ ของสินค้าหรือบริการ เช่น คุณภาพสินค้า, การบริการลูกค้า, ความเร็วในการแก้ไขปัญหา, และอื่น ๆ

การวัด CSI เป็นสิ่งสำคัญในธุรกิจ เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้ามีผลต่อความสำเร็จของธุรกิจอย่างมาก ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะเป็นลูกค้าที่ขอซื้อซ้ำ และส่งเสริมการแบ่งปันบวกเช่น แนะนำสินค้าหรือบริการให้กับคนอื่น ๆ ดังนั้นการจัดการและปรับปรุง CSI เป็นสิ่งสำคัญในการบริหารจัดการธุรกิจให้มีประสิทธิภาพตามความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การวัด CSI มักจะใช้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จในการบริหารจัดการธุรกิจขององค์กร และช่วยในการตัดสินใจในการปรับปรุงการบริการหรือสินค้าต่าง ๆ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าให้มากที่สุด

CSI มีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจอย่างไร​

CSI มีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจ ดังนี้

• ติดตามความสำเร็จ: ช่วยวัดผลการดำเนินงานด้านประสบการณ์ลูกค้าขององค์กร และติดตามแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้า

โดย CSI สามารถใช้เปรียบเทียบกับ CSI ของปีก่อนๆ เพื่อดูว่าความพึงพอใจของลูกค้ามีแนวโน้มดีขึ้นหรือแย่ลงหรือไม่ นอกจากนี้ยังสามารถใช้เปรียบเทียบกับ CSI ของคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน เพื่อดูว่าธุรกิจของตนเองมีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งหรือไม่

• ระบุจุดอ่อน: ช่วยระบุส่วนที่ลูกค้าไม่พอใจ เพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไข

โดยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจสามารถระบุได้ว่าลูกค้าไม่พอใจกับส่วนใดบ้าง เช่น คุณภาพของสินค้าหรือบริการ ประสบการณ์ในการรับบริการ การสื่อสารของธุรกิจกับลูกค้า เป็นต้น เมื่อธุรกิจทราบจุดอ่อนแล้ว ก็สามารถนำไปปรับปรุงแก้ไขเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า

• เปรียบเทียบกับคู่แข่ง: ช่วยเปรียบเทียบดัชนีความพึงพอใจของลูกค้ากับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน

โดยธุรกิจสามารถเปรียบเทียบ CSI ของตนเองกับ CSI ของคู่แข่ง เพื่อดูว่าธุรกิจของตนเองมีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งหรือไม่ ข้อมูลนี้สามารถใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงในการวางแผนกลยุทธ์ด้านการตลาด การขาย และการพัฒนาผลิตภัณฑ์

• ตัดสินใจเชิงกลยุทธ์: ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ด้านการตลาด การขาย และการพัฒนาผลิตภัณฑ์

โดย CSI สามารถใช้เป็นข้อมูลประกอบในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ต่างๆ เช่น การกำหนดราคาสินค้าหรือบริการ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการขยายตลาดสู่กลุ่มเป้าหมายใหม่ เป็นต้น

ผู้ที่ประกอบธุรกิจสามารถคำนวณ CSI ได้อย่างไร​

ผู้ที่ประกอบธุรกิจสามารถคำนวณ CSI ได้หลากหลายวิธี ยกตัวอย่างเช่น

1. จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า โดยระบุหัวข้อคำถามที่ครอบคลุมประเด็นต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า เช่น คุณภาพของสินค้าหรือบริการ ประสบการณ์ในการรับบริการ การสื่อสารของธุรกิจกับลูกค้า เป็นต้น

2. กำหนดคะแนนให้กับคำตอบเหล่านั้น โดยกำหนดคะแนนให้กับแต่ละตัวเลือกคำตอบ เช่น "พอใจมาก" ได้ 5 คะแนน "ไม่พอใจเลย" ได้ 1 คะแนน

3. คำนวณคะแนนเฉลี่ยจากคำตอบทั้งหมด

4. แปลงคะแนนเฉลี่ยให้เป็นดัชนี โดยกำหนดช่วงคะแนน เช่น 90-100 = ยอดเยี่ยม, 80-89 = ดี, 70-79 = พอใช้, 60-69 = ต่ำ, 0-59 = แย่

การคำนวณ CSI มีให้เลือกมากมายหลายวิธี แล้วแต่ว่าผู้ประกอบธุรกิจจะเลือกวิธีที่เหมาะสมสำหรับองค์กรและนำไปใช้