CRM คืออะไร?​

CRM คืออะไร เชื่อได้ว่าคุณผู้อ่านหลายๆ ท่านคงเคยได้ยินกับคำว่า CRM มาก่อน Customer Relationship Management หรือ CRM คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นกระบวนการที่ธุรกิจใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาช่วยรวบรวม วิเคราะห์ และจัดการข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้า CRM มุ่งเน้นในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในทุก ๆ ด้าน และนำมาวิเคราะห์เพื่อทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยในการสร้างและบริหารความสัมพันธ์ในรูปแบบที่ยั่งยืนและมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้เพื่อเพิ่มมูลค่าลูกค้าและสร้างความพึงพอใจที่สูงขึ้นในระยะยาว

ประเภทของ CRM​

ระบบ CRM สามารถแบ่งออกเป็นหลายประเภทตามลักษณะของการใช้งานและการบริหารจัดการลูกค้า ต่อไปนี้คือบางประเภทที่พบบ่อย

1. Operational CRM เป็นประเภทที่เน้นการปฏิบัติงานด้านลูกค้าสัมพันธ์ เช่น การติดตามการขาย การบริการลูกค้า การออกใบแจ้งหนี้ การจัดการคลังสินค้า เป็นต้น

2. Analytical CRM เป็นประเภทที่เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า แนวโน้มการซื้อของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

3. Collaborative CRM เป็นประเภทที่เน้นการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ ภายในองค์กร เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายบริการลูกค้า เป็นต้น

4. Social CRM เป็นประเภทที่เน้นการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยระบบ Social CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามและมีส่วนร่วมกับลูกค้าในสื่อสังคมออนไลน์

5 ประโยชน์ของ Customer Relationship Management หรือ CRM ที่มีต่อธุรกิจ​

CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นกระบวนการที่ธุรกิจใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาช่วยรวบรวม วิเคราะห์ และจัดการข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้า

ประโยชน์ของ CRM ที่มีต่อธุรกิจ มีดังนี้

1. เพิ่มยอดขาย CRM ช่วยธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและเกิดการซื้อซ้ำ

2. เพิ่มรายได้ CRM ช่วยธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและสามารถวางแผนการตลาดและการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มรายได้จากลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่

3. รักษาฐานลูกค้าเก่า CRM ช่วยธุรกิจติดตามและดูแลลูกค้าเก่าอย่างสม่ำเสมอ ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์และกลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าซ้ำ

4. ลดค่าใช้จ่าย CRM ช่วยธุรกิจประหยัดค่าใช้จ่ายในการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า รวมถึงค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้า

5. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน CRM ช่วยธุรกิจทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและทันท่วงที